Het slechte nieuws: Eind oktober luidden regionale bestuurders, onder andere Burgemeesters en Wethouders, in het TV programma ‘EenVandaag’ de noodklok in verband met het vele geweld waar zij mee geconfronteerd worden:

Het goede nieuws: Op 3 december verscheen de evaluatie van een proef die in het teken stond van ambtenaren en geweld. Tussen de 47 en 100 procent van dat geweld vindt zijn oorsprong in; bureaucratie, en een bureaucratische houding (zijdens de ambtenaar). Daar kan wat aan gedaan worden, en die aanpak is succesvol gebleken.

Enkele van de uitkomsten en aanbevelingen:

—————————————————————————————————————————

Agressie tegen ambtenaren kan fors worden teruggedrongen als zij klantgerichter gaan werken. Dat blijkt uit een maandag gepubliceerde evaluatie van een proef bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), die het aantal medewerkers dat klaagde over bedreigingen met 17 procent deed afnemen.

Veilige werksituatie
Voor de pilot ‘Goed Gesprek’ combineerden de onderzoekers delen van twee verschillende overheidsprogramma’s, die zich richten op klanttevredenheid en een veilige werksituatie. De tientallen deelnemende IND-medewerkers leerden hoe ze moeten optreden bij agressief gedrag, maar ook om confrontaties te voorkomen door burgers ,,zo weinig mogelijk bureaucratisch te benaderen”.

Bellen in plaats van brief
,,Ontbreekt er bijvoorbeeld een document? Laat de medewerkers de klant opbellen in plaats van een formele brief te verzenden’‘, luidt een voorbeeld. Om ambtenaren klaar te stomen moeten ze wel worden opgeleid om ,,informeel, empathisch en oplossingsgericht in de omgang met de klant te zijn”.
Daarnaast moeten organisaties hun werknemers beter steunen, bijvoorbeeld met nazorg na een confrontatie met een klant. Ook moet na een incident binnen 48 uur gereageerd worden, bijvoorbeeld door aangifte te doen of de schade te verhalen.

Helft overheidspersoneel belaagd
Dat een betere aanpak van agressie tegen ambtenaren noodzakelijk is, blijkt wel uit de cijfers. Bijna de helft van het overheidspersoneel kreeg in de periode 2009-2010 te maken met ,,ongewenst gedrag”, zoals scheldpartijen, seksuele intimidatie of geweld.

Overheid als gelijke
Dat burgers vaker uit hun slof schieten tegenover ambtenaren, komt volgens de onderzoekers doordat de moderne burger de overheid meer als gelijke beschouwt. ,,Als deze burgers niet op de verwachte wijze te woord worden gestaan, ligt de kans op agressie meer dan voorheen op de loer’‘, concluderen de onderzoekers.

Fysiek geweld verdwenen
De IND begon in mei met de proef, met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Tijdens het experiment verdween fysiek geweld van de werkvloer (red.: is 100% resultaat), terwijl in het jaar voorafgaande aan de pilot nog zo’n 4 procent van de deelnemers te maken had met bijvoorbeeld duwende of slaande klanten.

Advies om technieken over te nemen
Het aantal deelnemers dat klaagde over bedreigingen daalde in dezelfde periode van 36 procent naar 19 procent (red.: is 47% resultaat). De onderzoekers adviseren publieke organisaties die agressie willen terugdringen om de technieken uit de pilot over te nemen.

————————————————————————————————————————————-

Het optreden van de lokale bestuurders in ‘EenVandaag’ komt nu wel een tikkeltje gênant voor. In dat programma werd de schuld van al het geweld namelijk volledig bij ‘de burger’ gelegd. En dat, zo blijkt uit de onderzoeksconclusies, ligt toch echt beduidend genuanceerder.

————————————————————————————————————————————-