Het jaarverslag 2012 van de Nationale Ombudsman in bulletpoints:
“De complexiteit van de overheid maakt het voor de burger, zeker voor de laagopgeleide, lastig om onze bureaucratie te begrijpen en ermee om te kunnen gaan. Maar zelfs hoger opgeleide burgers en ambtenaren zelf hebben moeite om de overheid te begrijpen…”
.
De problemen:
De Nationale Ombudsman interviewde vooral ‘raadsheren en -vrouwen’; advocaten, het Juridisch Loket, belastingadviseurs, (financieel) hulpverleners en dergelijke. Een greep uit de bevindingen:
- 67% geeft aan dat de belangrijkste bron van problemen te maken heeft met werk en inkomen.
- 82% meent dat deze problemen in de afgelopen twee jaar zijn toegenomen.
- 77% geeft aan dat de kwaliteit van de dienstverlening bij de overheid is afgenomen.
.
.
De belangrijkste oorzaken van deze problemen:
- Complexiteit, bureaucratie en onvoldoende inlevingsvermogen, zijn de belangrijkste oorzaak van de spanning tussen de overheid – als systeem – en de leefwereld van de burger.
- (Wet- en regelgeving zijn complex en daarbij verandert wetgeving steeds.)
- De overheidssystemen zijn zelf ook complex en regelmatig zijn meerdere overheidsorganisaties tegelijk betrokken bij één onderwerp dat de burger raakt.
- (Vaak zijn het slechts specialisten op een bepaald onderwerp die precies weten hoe het beleid in elkaar zit en in de praktijk moet worden toegepast.)
- Op de levensdomeinen als wonen, werken en familieleven, waar bijna alle burgers wel mee te maken hebben, is een aantal complexen van wet- en regelgeving van toepassing dat slechts door een groep experts goed begrepen wordt.
.
Explosieve toename van het aantal klachten:
De Nationale Ombudsman ervoer in 2012 een ongekend sterke stijging van het aantal klachten; een stijging van meer dan 25%. Op jaarbasis gaat het uiteindelijk om een stijging van bijna 10%. De Nationale Ombudsman beperkt zich tot klachten die de overheid betreffen:
- Zo was er een toename van het aantal klachten over de Belastingdienst Toeslagen van 31% en uit de enquête blijkt dat de problematiek rond toeslagen een belangrijke reden voor financiële problemen is.
- Maar ook instanties die te maken hebben met uitkeringen zoals het UWV, of instanties die te maken hebben met het invorderen van boetes zoals het CJIB, kenden een flinke stijging in het aantal klachten.
.
De klachten gerubriceerd op ‘aard’:
————————————————————————————————————————
Het volledige verslag; download. De samenvatting; download.
————————————————————————————————————————
Relevante links:
- Overheid en bedrijfsleven ‘doof’ voor wat er leeft. (Hoogleraar Betteke van Ruler)
- Veranderingen onder de oppervlakte. (Prof. Dr. Herman Wijffels / onderzoeksuitkomsten)
- Klantgerichtheid beperkt agressie (onderzoek / praktijkproef)
- De zoekmachine werkt, als u vanuit ons perspectief kijkt (UWV)
- Het gaat om mensen (Prof. Dr. Paul de Blot)
————————————————————————————————————————
Print
Email
